Проблема

Крупная сеть ресторанов развивалась, но внутренние процессы соответствовали скорее небольшому кафе. Проекты вели в почте и чатах, клиентская база нигде не хранилась, а отдел маркетинга по сути тратил деньги наугад, не понимая, какие каналы действительно приводят гостей. Стало очевидно, что бизнес не может дальше работать без CRM.

Что показал аудит бизнес-процессов

1. Нет единого пространства для коммуникации с командой
В компании много отделов и разных специалистов: маркетинг, учредители, HR, отдел качества, колл-центр и ресторанный блок. Все они задействованы в разных проектах и были вынуждены общаться в чатах и мессенджерах.

2. Проекты велись в переписке
История проекта не сохранялась, важная информация могла затеряться в сообщениях. 

3. Нет единой клиентской базы
Клиенты звонили и бронировали стол, но их данные нигде не хранились. Компания не знала, сколько у нее постоянных клиентов и не могла предлагать им рекламные сообщения.

4. Рекламные каналы велись по наитию
Компания вкладывала деньги в разные рекламные каналы, но не понимала, из какого именно приходит клиент, чтобы забронировать стол.

Мы построили в Битрикс24 бизнес-процессы, которые прежде клиент вел в переписке или устно. Представьте, сколько времени и сил в таком формате занимало введение нового блюда в меню, например. Кто кому что сказал, куда отправил рецепт и где макет — и все это в переписках десятка человек. С помощью Битрикса мы поставили такие задачи на рельсы. Задачи стали «типичными» и двигаются по всем понятным этапам, а ответственный может контролировать процесс в реальном времени, не спрашивая, «ну как там?».

Выполненные работы

В этом кейсе мы обошлись без долгой подготовки технического задания и после предпроектного интервью сразу приступили к моделированию процессов.

1. Сформирована структура компании с четкой иерархией всех сотрудников.
2. Созданы отдельные проекты для маркетологов и управленцев. Выстроены воронки задач.
3. Проведена настройка прав доступа по отдельным блокам задач.
4. Подключена телефония, все рекламные источники сведены в одну точку.
5. Настроена сквозная аналитика по всем рекламным каналам.
6. Настроено создание отчетности по эффективности каждого рекламного канала.
7. Создана модель Битрикс24 на тестовом портале для демонстрации заказчику и тестирования.
8. Перенесены все данные на боевую версию Битрикс24.
9. Проведено очное обучение для сотрудников по использованию интерфейса и созданию рассылок.

Результаты внедрения CRM-системы и их влияние на бизнес

В результате внедрения Битрикс24 клиент получил собственную IT-инфраструктуру для ведения проектов, сбора аналитики, управления рекламными каналами и работы с клиентской базой.

1. Вся сеть работает в одном корпоративном портале

Битрикс24 объединил все отделы в одной системе. Из разрозненных чатов коммуникация перешла в одно окно. Так разные отделы остаются в одном информационном поле, а решения принимаются быстрее.

2. Проекты движутся по рельсам

Все задачи теперь ставятся в Битриксе, где сразу видно, кто за что отвечает и в какие сроки. Стало меньше хаоса: поручения и материалы больше не теряются в мессенджерах, а проект движется по понятным этапам.

3. Сквозная аналитика помогает тратить деньги только на эффективные каналы

Мы свели телефонию и все рекламные каналы в Битрикс24. Если клиент звонит забронировать стол, компания сразу понимает, в каком именно канале он увидел рекламу. Стало очевидно, какие каналы действительно приводят гостей, а какие просто сжигают рекламный бюджет.

4. Формируется клиентская база для персональных предложений

После звонка гость попадает в Битрикс24 и получает карточку клиента. В ней можно хранить любые данные: имя, дата последнего визита, день рождения, прошлые пожелания. Это помогает устанавливать личный контакт и делать гостям персональные предложения.

5. По базе постоянных клиентов проводятся рассылки

После подключения телефонии, в Битрикс24 быстро сформировалась клиентская база. Теперь по ней можно проводить регулярные рассылки и гибко настраивать сегментацию. Например, отправить письма тем, у кого день рождения в этом месяце, или тем, кто бронировал стол определенное количество раз.