Клиент

«БалтКам» — компания-эксперт в области запчастей и автокомпонентов, один из лидеров среди компаний поставщиков оригинальных автозапчастей в Северо-Западном регионе.

Проблема 

За годы работы компания стала лидером ниши, но вместе с компанией рос и хаос в ее процессах. Отделы работали изолированно друг от друга, коммуникация с клиентами велась разрозненно, слабая аналитика не давала общей картины, а адаптация новичков занимала много времени. По сути, бизнес управлялся в ручном режиме, хотя уже давно перерос этот уровень. Это тормозило рост компании, снижало эффективность работы и мешало масштабироваться.

Большая часть проблем была вызвана тем, что клиент неправильно использовал Битрикс24 и не понимал его реальный потенциал. По сути Битрикс24 использовался как трекер задач. 

Мы перенесли ключевые бизнес-процессы клиента в Битрикс. Благодаря автоматизации клиент смог решать больше задач и обрабатывать больше заказов при том же количестве сотрудников.

Что показал аудит бизнес-процессов

1. Неэффективное обучение сотрудников 

В компании не было единой методики передачи знаний. Новые сотрудники осваивали отдельные функции CRM и не понимали ее логику и потенциал.

2. Слабая коммуникации с клиентами 

Менеджеры переписывались с клиентами в личных аккаунтах. Поскольку инфомрация не хранилась централизвоанно, часть информации неизбежно терялась, а передать клиента новому сотруднику было сложно.

3. Разрывы в клиентском сервисе
Не было автоматического информирования клиентов о статусе заказов. Клиенты не могли самостоятельно узнать о состоянии заказа и обращались к менеджерам, которые тратили рабочее время на переписку и звонки. Компания теряла лояльность клиентов.

4. Упущенная выгода от неэффективной работы с CRM
Битрикс24 был плохо адаптирован под специфику компании. Отдел продаж забирал в работу лиды, не согласовывая со складом наличие товаров. Неуправляемый процесс приводил к путанице и подвисанию заказов.

5. Слабая аналитика из-за отсутствия комплексной KPI-отчетности
В компании не было единой комплексной KPI-отчетности: данные по всем подразделениям собирались разрозненно, у всех были разные оценки эффективности. Из-за этого было сложно оценить, насколько успешно работает вся компания, отдел или сотрудник.

6. Непрозрачный процесс работы
Из-за слабого внедрения Битрикс24 руководство компании не видело, чем занимаются менеджеры, какие задачи находятся в работе или уже выполнены. Из-за этого одни отделы были перегружены, в то время как другие простаивали без работы. Оценить эффективность работы сотрудников также не получалось: данные о том, какие задачи сотрудник выполнил в срок, а какие даже не взял в работу, не собирались.

Выполненные работы

На основе аудита мы разработали детальное техническое задание. Внедрение всех функциональных модулей, автоматизация процессов и финальное обучение сотрудников заняли 6 месяцев.

1. Разработка технического задания

• Составление детального документа с требованиями к системе
• Определение всех необходимых функциональных модулей
• Описание процессов интеграции и автоматизации

2. Настройка CRM-системы

• Конфигурация системы под специфику работы двух отделов продаж и HR
• Создание и настройка индивидуальных прав доступа для различных ролей пользователей
• Внедрение системы автоматизации бизнес-процессов:
  • Автоматическое создание и распределение задач
  • Настройка процессов утверждения и отклонения сделок
  • Система уведомлений о просроченных или забытых сделках
• Разработка и внедрение автоматизированной системы обработки заявок HR:
  • Создание специальных анкет-заявлений
  • Настройка отслеживания процесса найма
  • Внедрение системы метрик успешности найма

3. Интеграционные работы

• Интеграция сервера телефонии Asterisk с порталом Битрикс24
• Внедрение системы SMS-информирования клиентов
• Настройка автоматического связывания звонков и сообщений с карточками клиентов

4. Обучение сотрудников

• Разработка программы обучения сотрудников
• Проведение многоэтапного обучения с практическими заданиями
• Организация индивидуальных консультаций для пользователей
• Создание методических материалов и инструкций

5. Настройка системы отчетности и KPI

• Разработка и внедрение отчета по просроченным перезвонам:
  • Автоматическое отслеживание пропущенных звонков
  • Система предупреждений для руководства
  • Формирование аналитических отчетов
• Настройка контроля качества работы с клиентской базой:
  • Внедрение системы оценки заполнения карточек контактов и компаний
  • Разработка системы начисления KPI за полноту заполнения информации
  • Настройка автоматических напоминаний о необходимости заполнения данных

6. Тестирование и запуск

• Проведение комплексного тестирования всех внедренных решений
• Исправление выявленных недочетов
• Запуск системы в рабочем режиме
• Настройка мониторинга работы системы

7. Техническая поддержка

• Формирование базы знаний по работе с системой
• Организация службы поддержки пользователей

Результаты внедрения CRM-системы и их влияние на бизнес

В результате настройки и грамотной адаптации Битрикс24 компания «БалтКам» получила не просто работающую CRM, а надежную основу для роста: бизнес стал управляемым, а процессы прозрачными. 

После внедрения мы провели обучение персонала в несколько этапов: практические задания и индивидуальные консультации помогли сотрудникам быстро освоить новую систему и использовать ее потенциал на максимум.

1. Выше управляемость, меньше хаоса

Ключевые бизнес-процессы всех отделов были перенесены в Битрикс24, стали прозрачны и автоматизированы. Благодаря этому руководство точно видит, как работает бизнес в реальном времени, и может быстро принимать решения на основе данных.

2. Автоматизация сделок и рост продаж 

Автоматизация исключила человеческий фактор: менеджеры стали вовремя получать задачи и напоминания о сроках, а руководство видит, на какой стадии находится каждая сделка. Меньше забытых сделок — выше продажи.

3. Снижение текучки кадров и ускорение найма

HR-процессы стали быстрыми и автоматическими. Мы внедрили цифровые анкеты, чтобы эффективно отслеживать весь процесс найма и быстрее нанимать новых сотрудников.

4. Улучшение коммуникации и клиентского сервиса

Все звонки и сообщения перетекли из личных аккаунтов в одно окно в Битрикс24. Информация о клиента и история работы с ним хранится в системе: менеджер может быстро поднять информацию о каждом заказе, а руководство видит, как происходит коммуникация и насколько довольны клиенты.

5. Повышение мотивации и эффективности персонала

Задачи стали распределяться автоматически, что позволило сотрудникам лучше понимать свою загрузку и зону ответственности. Внедрение общей системы KPI позволило руководству видеть и оценивать эффективность как всего отдела, так и каждого сотрудника.

6. Принятие решений на основе данных

Благодаря автоматизированным отчетам и системе KPI руководство увидело реальную картину бизнеса и может принимать решения исходя из четких оперативных данных. Меньше догадок — выше эффективность.